English|صفحه اصلی  | سایت اصلی دانشگاه |   امروز: دوشنبه ٢٩ آبان ١٣٩٦
در سال 1380 دولت به منظور متحول نمودن ساختار سازمان هاي دولتي و زمينه سازي براي خدمت بيشتر اين سازمان ها طرحي با عنوان " تحول اداري " تدوين نمود كه اين طرح شامل هفت برنامه اصلي به شرح زير جهت ايجاد تحول در نظام اداري بود كه توسط سازمان و مديريت برنامه ريزي وقت طي نامه شماره 20065/105 مورخ 19/11/1380 به دستگاه هاي دولتي ابلاغ گرديد:
الف- برنامه منطقی نمودن اندازه دولت .
ب- برنامه تحول در ساختارهای تشکیلاتی دولت .
ج- برنامه تحول در نظام های مدیریتی .
د- برنامه تحول در نظام های استخدامی .
هـ- برنامه آموزش و بهسازی نیروی انسانی دولت .
و- برنامه اصلاح فرآیندها ، روشهای انجام کار و توسعه فن آوری اداری .
ز- برنامه ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری .
 
در دنياي امروزي مهمترين اصل تحول در سازمان ها مشتري مداري و حفظ ارزش و كرامت مردم و جوابگو بودن به آنان به عنوان يك وظيفه است. لذا برنامه ارتقاء و حفظ کرامت مردم در نظام اداری به عنوان يكي از مهمترين و مؤثرترين اين برنامه ها شناخته شد . اين برنامه كه با نام طرح تكريم ارباب رجوع و در راستاي سياست مردم سالاري دولتي ابلاغ شده، مي تواند نقطه عطفي در جهت جبران آنچه مي بايست از سالها قبل، پياده شود، باشد چرا كه اگر به مثابه بسياري از طرح هاي پيشين با شيوه هاي ناصحيح و با سطحي نگري با آن برخورد شود، نه تنها جبران مافات ننموده و نگرش مردم و ارباب رجوع را نسبت به دولت و دولتمردان تغيير نمي دهد، بلكه زخم هاي گذشته ايشان را عميق تر نموده و موجبات دلسردي آنها را فراهم مي آورد بنابراين دولت با به اجرا در آوردن اين طرح به دنبال مقاصد زير بوده است: 

۱- آشنائي مردم با وظائف و مسئوليتهاي دستگاهها و سازمانهاي دولتي
۲- آگاهي مردم از نحوه و مراحل انجام کارها
۳- آشنائي مردم با قوانين و مقررات مربوط به فعاليت ها
۴- بوجود آوردن محيطي جهت بيان نظرات و پيشنهادها و احيانا شکايات مردم
۵- استفاده از نظرات مردم و کارشناسان جهت اصلاح روشهاي انجام کار
۶- افزايش اثر بخشي و کارائي در سازمانها
۷- کسب رضايت ارباب رجوع از سازمانها

پيام نوروزي مقام معظم رهبري و اعلام سال ٨٤ به عنوان سال پاسخگويي به مردم از سوي ايشان، موضوع طرح تكريم و تحقق واقعي آن را پررنگ تر از گذشته كرد و وظايف سازمانها و دستگاه هاي دولتي را نيز سنگين تر نموده است . زماني رضايت مردم و ارباب رجوع به دستگاه هاي اجرايي حاصل مي آيد كه هر يك از آنها راه هاي رسيدن به هدف را هموار ساخته باشند و آنچه باعث موفقيت برخي سازمان ها در پياده سازي طرح تكريم گرديده است، در درجه نخست اعتقاد كامل به نقش و جايگاه مشتري و ارباب رجوع در بقاء و تداوم كاري سازمان است و درجه بعد ايجاد ساختار سازماني برمبناي مشتري مداري و مشتري محوري مي باشد .

در اين راستا كميته طرح تکريم و تحول اداري مركز آموزشي درماني حضرت زينب (س) اقداماتي انجام داده است كه اهم آن به شرح زير است :

  • تشكيل و راه اندازي كميته تكريم ارباب رجوع و تحول اداري به منظور ارتقاء سطح خدمات ارائه شده به مراجعين و برنامه ريزي هاي منظم در اين زمينه
  • تقويت و توسعه برنامه جمع آوري نظرات ارباب رجوع و توجه كامل و پيگيري موارد شكايات ايشان
  • نصب تابلو راهنما بر سر درب اتاق محل کار مسئولین واحدها و بخش ها
  • نصب نام و نام خانوادگی و پست سازمانی متصدی انجام کار بر بالای سر محل کار مسئولین واحدها جهت اطلاع کامل ارباب رجوع
  • در اختیار گذاشتن شرح وظایف پست سازمانی به پرسنل مربوطه
  • تهيه و تنظيم و نصب تابلوهاي منشور اخلاقي كاركنان در كليه واحدهاي اداري و درماني
  • تهيه و تنظيم و نصب تابلوهاي منشور حقوق بيمار در كليه واحدهاي درماني
  • در اختیار گذاشتن فرم نظر سنجی به ارباب رجوع بمنظور ارائه نظرات و پیشنهادات و انتقادات خود
  • پیگیری خط تلفن گویا
  • نصب مقررات مورد عمل و مراحل انجام کار هر واحد در منظر ديد ارباب رجوع
  • انتخاب بازرسين طرح تكريم و ارزيابي و پايش مداوم برنامه هاي طرح تكريم ارباب رجوع با همكاري ايشان
  • تهيه بروشور مقررات بيمارستان
  • راه اندازي واحد رسيدگي به شكايات ارباب رجوع
  • اجراي عملي برنامه S 5 (نظام آراستگي محيط كار)
  • انتخاب پرسنل برتر با استفاده از فرم هاي نظرسنجي ارباب رجوع و اعطاي تشويقي كتبي به ايشان .
  • راه اندازي اتاق هاي خصوصي جهت بيماران
  • راه اندازي سايت اينترنتي بيمارستان
  • تهيه و نصب پرده بين تخت هاي بستري در كليه بخش هاي بيمارستان و درمانگاه
  • خريد و نصب 15 عدد نيمكت فلزي زيبا جهت استفاده مراجعين و ارباب رجوع در محوطه بيمارستان
 
       فعالیتهای انجام شده بیمارستان حضرت زینب (س) در راستای طرح تکریم ارباب رجوع
 
1.      تشکیل جلسات ماهیانه کمیته طرح تکریم و تحول اداری و پیگیری مصوبات جلسه توسط دبیر کمیته و بازرسین طرح تکریم، ارزیابی و پایش مداوم برنامه های طرح تکریم ارباب رجوع با همکاری ایشان(10جلسه در طول سال)
2.      شرکت بازرسین طرح تکریم در کارگاه آموزشی بازرسین طرح تکریم مورخ 15/11/89
3.      اجرای قوانین طرح انطباق جهت رفاه حال بیماران (این قوانین به صورت مکتوب در کلیه بخش ها نصب گردیده است)
4.      برگزاری کلاسهای آموزشی به منظور ارتقاء کیفیت خدمات رسانی به بیماران (کارگاه Focus PDCAمورخ15/8/89، 16/8/89 ، وکارگاه  EFQM مورخ7/11/89-30/11/89)
5.      نصب تابلوهای فرایند خدمات رسانی جهت آشنایی مراجعین با نحوه ارائه خدمات به آنها
6.      نصب تابلوهای راهنما در راهروها و نام گذاری اتاقها جهت آشنایی و جلوگیری از سردرگمی مراجعین
7.      راه اندازی دفتر رسیدگی به شکایات مردمی و پیگیری شکایات مربوطه
8.      بررسی و ثبت اطلاعات فرم نظر سنجی ارباب رجوع درجلسات ماهیانه. توجه کامل و پیگیری موارد شکایات و انتقادات ارباب رجوع و اطلاع رسانی نتایج پیگیری از طریق تلفن و یا جلسه حضوری شاکی با معاونت بیمارستان جهت رفع مشکلات
9.      انتخاب پرسنل برتر با استفاده از فرم های نظر سنجی ارباب رجوع و اعطای تشویقی کتبی به ایشان
10.تهیه و تکثیر پمفلت اطلاعات و مقررات بیمارستان و ارائه به کلیه بیماران و همراهان
11.نصب خطوط راهنما در طبقه همکف، زیر زمین و بخش های بستری
12.تهیه، تنظیم و نصب تابلوهای منشور اخلاقی کارکنان و نصب منشور حقوقی بیمار در کلیه واحدهای درمانی واداری
13.انجام اقدامات مدیریتی در جهت کاهش زمان انتظار و کاهش ازدحام در صف های پذیرش و صندوق با پیگیری و نصب دستگاه دیجیتالی نوبت دهی (دو باجه فعال صندوق و پذیرش)
14.نصب و راه اندازی دستگاه پیام رسانی (GSM) جهت اطلاع رسانی نوبتهای عمل جراحی به بیماران و ارسال پیامهای تبریک در مناسبتها
15.انجام عملی برنامه 5S در دو مرحله و انتخاب بخش برترواعطاءپاداش به برگزیدگان
16.انجام اقدامات لازم جهت عقد قرارداد تلفن گویا با شرکت شگرد الکترونیک
17.استقرار پرسنل ثبت احوال جهت انجام امور ثبتی شناسنامه نوزادان در بیمارستان
18.افزایش تعداد آبسردکن ها (محوطه، درمانگاه، بخشها)
19.ساخت سرویس بهداشتی در محوطه بیمارستان نصب پرده مشمایی و چوب لباسی جهت سرویس بهداشتی بانوان در حیاط بیمارستان
20.نصب تابلو راهنمای واکسیناسیون به طوری که در معرض دید باشد
21.تهیه صندلی جهت همراه بیماران بخش ICU  بزرگسال و ICU نوزادان، درمانگاه، اورژانس، سالن انتظار همراهان بیمار، ،بخش1،2،3،4
22. تهیه و نصب 20 صندلی فلزی پارکی جهت محوطه بیمارستان
23.مجهز بودن كليه اتاقهاي بخش2 (post c/s(   وبخش  4    (postpartum) به امكانات رفاهي مانند يخچال وتلويزيون
        24.تهیه و چاپ فرم راهنمای مخصوص بیمارانی که بیمه نیستند یا مایل به بیمه ایرانیان هستند
25.تهیه اتیکت های آویز مخصوص نام جهت پرسنل بخش3به صورت پایلوت
26.تهیه سطل های زباله درب دار جهت بخش های مختلف بیمارستان
27.نصب مقررات و ساعات باز بودن درب نمازخانه جهت جلوگیری از سردرگمی اربا رجوع برای خواندن نماز
28.تعمیر و رنگ آمیزی طبقه همکف، بخش 2، 3 و 4 (سایر قسمتها در دست اقدام می باشد)
29.گسترش ، تعمیر، رنگ آمیزی و طبقه بندی داروخانه
30.راه اندازی اتاق خصوصی در بخش های 2 و 3 و مجهز کردن آنها با کلیه امکانات رفاهی (تلویزیون، یخچال، سرویس بهداشتی و حمام،تخت جهت همراه بیمار)
31.گسترش، تعمیر، رنگ آمیزی و طبقه بندی واحد بایگانی مدارک پزشکی (جهت دسترسی سریعتر به پرونده های بایگانی شده بیماران)
32.پیگیری و نصب و راه اندازی مانیتور اطلاع رسانی بیماران بستری (اتاق عمل و اتاق زایمان) در سالن انتظار همراه بیمار
33.نصب برد اطلاع رسانی درب ورودی بیمارستان و نصب اسامی بیماران و بخش مربوطه جهت اطلاع رسانی سریع به همراهان در آن
34.پیگیری و نصب و راه اندازی دستگاه خودپرداز بانک ملت جهت رفاه حال مراجعین و نصب دستگاه کارت خوان در واحد صندوق
35.تهیه و نصب پرده بین تخت های بستری در کلیه بخش های بستری، ریکاوری، و درمانگاه جهت رعایت حریم بیمار
36.برگزاری کلاس های آموزشی (شیردهی، تنظیم خانواده، زایمان یدون درد،...) جهت مراجعین به درمانگاه های زنان و زایمان
37.پیگیری و نصب تابلوهای راهنمای طبقات و تابلوی خدمات قابل ارائه (نصب در محوطه بیمارستان جهت اطلاع رسانی و جلوگیری از سردرگمی مراجعین)
38.رایگان نمودن فرانشیز ویزیت بیماران در مناسبتهای مختلف از جمله پیروزی انقلاب،....
39.ارائه خدمات مددکاری به بیماران بی بضاعت از جمله تخفیف هزینه درمان از طرف مدیریت بیمارستان
40.راه اندازی اتاق انتطار بیماران اتاق عمل وتهیه تجهیزات مورد نیاز از جمله تهیه ونصب 1دستگاه LCDوصندلی
41.ثبت نام وبرگزاری آزمون طرح تکریم وشرکت 150نفر ازپرسنل در آزمون فوق
42.ثبت نام وبرگزاری آزمون منشور اخلاقی وشرکت 150نفر ازپرسنل در آزمون فوق
43.اجرای آموزش چهره به چهره بیماران بستری دربخشها
44.افزایش تعدادتلفن همگانی(تلفن کارتی وتلفن رایگان)وتخصیص تعداد3خط تلفن شهری ونصب در بخشهای 2،3،4  
45.تعویض BOXهای نظر سنجی ارباب رجوع درکلیه بخشها (اداری ودرمانی)
46.هماهنگی بااساتید زنان جهت تنظیم تعداد پذیرش بیماران جراحی(این امر تاثیر به سزائی درکاهش میزان کنسل شدن عمل بیماران داشته است.
47.راه اندازی مراقبت گانگوروئی در بخش نوزادان نارس
48.ارسال جمع بندی وثبت فرم های نظرسنجی ارباب رجوع ،گزارش نموداری وفعالیتهای انجام شده به اداره تحول اداری هر 6ماه یکبار
 
      فعالیتهای عمرانی:
1.      رنگ آمیزی و تعمیر طبقات (، بخش 2، 3 و سایر قسمتها در دست اقدام می باشد)
2.      تعمیر ضلع شرقی بیمارستان و اتاق های بستری جهت رفاه حال بیماران
3.      ایجاد تهویه مناسب و تعمیر سیستم سرمایش و گرمایش در طبقات 2و3و4
4.      بسط و توسعه فاز 1 NICU واقع در طبقه 1
5.      نقاشی دیوارهای بخش CSR
6.      تعویض لوله کشی فاضلاب ضلع شرقی فاز یک شامل سرویس بهداشتی زیر زمین (خانمها و آقایان) و سرویس بهداشتی مرکزی بیماران در طبقات 2و3و4
7.      تفکیک حسابداری ترخیص و صندوق جهت جلوگیری از ازدحام ارباب رجوع
8.      ایجاد فضای جدید جهت نشستن ارباب رجوع در ورودی ساختمان بیمارستان
9.      نصب 2 عدد درب الکترونیکی در ورودی ساختمان بیمارستان
10.تعمیر نمای باغچه واقع در حیاط بیمارستان
11.نصب راه بند در ورودی بیمارستان
12.مسقف کردن پارکینگ
13.برداشتن زباله سوز قدیمی که برای همسایه های اطراف بیمارستان ایجاد مزاحمت کرده بود
14.نصب 1 دستکاه اکسیژن ساز وایجاد محل جدید برای آن
15.ایجاد محل جدید جهت زباله های عفونی و غیر عفونی
16.کلنگ زنی مرکز غربالگری سرطان های زنان و مهد کودک
17.شروع تعمیرات و بسط وتوسعه بخش زایمان
                                                                                                                                       
 

اقدامات انجام شده در راستاي طرح تكريم ارباب رجوع
 
1-     راه اندازي غذاي بيرون بر جهت استفاده مراجعين وهمراهان بيمار توسط واحد تغذيه بيمارستان.
2-     خريد يك دستگاه LCD و نصب در سالن انتظاردرمانگاه.
3-     راه اندازي اتاق خصوصي در بخش 4 و اضافه نمودن يك اتاق خصوصي ديگر به بخش 3 و مجهز نمودن آنها به كليه امكانات رفاهي از جمله تلويزيون – سرويس بهداشتي – يخچال و تخت تاشو همراه بيمار از فروردين ماه 90 .
4-     تهيه منشورحقوق بيمار و قانون مجازات توهين به كاركنان دولت در ابعاد 90×2 و نصب در ورودي هاي بيمارستان.
5-     راه اندازي سيستم تلفن گويا بيمارستان با شماره 7250500 (در اين سيستم  كليه اطلاعات مورد نياز مراجعين ضبط و پخش مي گردد.)
6-     تعيين 1 نفر پرسنل به عنوان رابط طرح تكريم و5s در هر بخش بيمارستان و ارزيابي بخش هاي مربوطه بر اساس چك ليست ارسالي توسط واحد طرح تكريم و تحول اداري دانشگاه.
7-     ارزيابي فرم هاي مربوطه در جلسات طرح تكريم و پيگيري موارد تا زمان رفع اشكال .
8-     ارزيابي مميزي بخش هاي  بيمارستان (اداري و درماني ) در زمينه اجراي طرح 5s و اهداي تشويقي به بخش هاي برتر.
9-     اختصاص يك خط تلفن به شماره 09174253011 جهت سامانه ارسال  پيام كوتاه به مديريت و رياست بيمارستان توسط مراجعين در زمينه بيان انتقادات و پيشنهادات و نظرات.
10-اطلاع رساني در خصوص اقدامات ويژه(ارسال پيام كوتاه،اتاق خصوصي وغذاي بيرون بر) از طريق تابلو اطلاعات روان در سالن انتظار درمانگاه.
11-تهيه و نصب فلوچارت فرآيند هاي مورد نياز مراجعين از جمله (ترخيص ، پذيرش ، نوبت دهي درمانگاه ، داروخانه ، اورژانس ، آزمايشگاه ، راديولوژي و سونوگرافي) در مكانهاي مناسب و تعين مدت زمان هر فرآيند.
12- تهيه و نصب شرح وظايف پرسنل .
13-تهيه و نصب تابلوي مقررات انتظامات در محوطه بيمارستان.
14-رنگ آميزي و تعمير اورژانس بيمارستان.
15-شروع تعميرات  درمانگاه بيمارستان.
16-ايجاد فضاي مناسب جهت مراجعين و همراهان بيمار كه روزه دار نمي باشنددرمحل ورودي بيمارستان.  
17-اقدامات اوليه عقدقرارداد با پست بانك جهت نوبت دهي تلفني و دريافت جواب آزمايشات و.... از طريق پست.
18-نصب بنر خدمات قابل ارائه در ابعاد 5/4 ×3 در محوطه بيمارستان.
19-برگزاري كارگاه EFQM در تاريخ19و20/4/90